【後編】入居者からのクレーム対応〜よくある事例と管理会社への任せ方～

前編では、クレームの受け止め方・費用負担の基本・設備故障への対応を整理しました。

 
今回は、特にデリケートな騒音トラブルや共用部の問題への対応と、対応が遅れた場合のリスク、そして管理会社に任せているオーナーとしての関わり方をまとめます。

【前編】はこちら→https://0120720901.com/contents/2035

「隣の部屋の生活音がうるさい」「上の階の足音が気になる」——騒音トラブルは賃貸物件で最もデリケートなクレームの一つです。

 
基本的な対応の流れとして、まずは「どのような騒音か」「いつ頃から」「どの程度か」を丁寧に聞き取ります。

その上で、管理会社を通じて注意文書を配布する、当事者に注意を促すなどの対応をとります。

 
ここで大切なのは、「どちらの味方をするか」ではなく、「双方が快適に生活できるよう調整する」という立場で関わることです。

クレームを言った側だけでなく、言われた側にも一方的な対応をとらないことが、トラブルを大きくしないためのポイントです。

 
騒音の感じ方は人によって大きく異なります。

こうした調整は管理会社が窓口として動くのが一般的です。

オーナーが直接当事者に連絡するのではなく、管理会社を通じて冷静に対応することが重要です。

「エントランスの電球が切れている」「ゴミ置き場が荒れている」「駐輪場が整理されていない」——共用部に関するクレームも少なくありません。

 
こうしたクレームは、物件全体の管理状態に対する不満の表れでもあります。

共用部の問題は比較的対処しやすいものが多いため、迅速に対応することで「ちゃんと管理されている物件だ」という印象を与えることができます。

 
定期的な共用部の巡回・清掃は、クレームが発生する前に問題を把握するためにも有効です。

こうした日常管理は管理会社が担う領域です。

オーナーは管理会社がどのくらいの頻度で確認しているかを把握しておく程度で十分です。

クレームへの対応が遅れると、入居者の不満は急速に高まります。「連絡したのに何日も放置された」という体験は、入居者にとって「この物件（管理会社）は信頼できない」という強い印象を与えます。その結果、次の引っ越しの機会が来たときに退去を決断される可能性が高まります。

 

また、設備の不具合を放置した結果、水漏れが広がって大規模な修繕が必要になるなど、初期対応で済んだはずのコストが膨らむケースもあります。

 

「すぐに対応できない場合でも、まず連絡を受けたことを伝え、いつまでに対応するかを明確にする」——このことが入居者の不安を最小限にする基本です。

こうした初動対応も管理会社が担います。

大管理会社に管理を委託している場合、クレームの窓口は管理会社になります。

日々の対応はすべて管理会社が担いますので、オーナーが直接動く必要はありません。

 
ただし、「任せているから何も知らなくていい」とはなりません。

どのようなクレームが来ているか、どのように対応されているかを定期的に把握しておくことが大切です。

折に触れて状況を確認する姿勢が、物件の質を維持することにつながります。

 
大規模修繕の決定や、入居者との重大なトラブルへの対処は、最終的にオーナーが判断する場面です。

普段から管理会社とコミュニケーションを取り、いざというときに迅速に動けるよう準備しておくことが大切です。

 
賃貸経営はオーナーが細かいことに追われるものではありません。

信頼できる管理会社と連携することで、オーナーは安心して大局的な判断に集中できます。

クレーム対応もその一つです。

 

▶ 前編「入居者からのクレーム対応・基本の姿勢と設備故障への対処」はこちら

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