【前編】入居者からのクレーム対応〜基本の姿勢と設備故障への対処～

「水道が壊れた」「エアコンの効きが悪い」「鍵の調子がおかしい」——賃貸経営をしていると、こうした連絡が入ることがあります。


クレームへの対応は、オーナーにとって負担に感じることもあるかもしれません。

しかし、この対応の仕方が、入居者の長期定着にも、物件の価値維持にも大きく影響します。

今回は、クレームの受け止め方、費用負担の基本、そして最もよくある設備故障への対応を整理します。

クレームを受けたとき、「また面倒なことが…」と感じるのは自然なことだと思います。

しかし、視点を変えると、クレームは「物件に何かが起きている」という重要な情報です。

 
入居者が我慢しながら過ごし、何も言わないまま退去してしまうケースも少なくありません。

クレームを言ってくれる入居者は、まだ改善に期待してくれているとも言えます。

 
設備の不具合を早めに把握して対処することは、後の大きなトラブルを防ぐことにもなります。

小さなクレームを「情報」として受け止め、前向きに対応することが、長期的な賃貸経営の安定につながります。

 
なお、こうした日々のクレーム対応の窓口は管理会社が担います。

オーナーが直接動く必要はありません。

管理会社を通じて状況を把握し、必要な判断だけオーナーが行う——という形が理想的です。

クレームが来たとき、まず確認すべきは「修繕や対応の費用はどちらが負担するか」です。

国土交通省の原状回復ガイドラインでは、次のように整理されています。

 
◎ 経年劣化・通常の使用による損耗の修繕 → オーナー負担

◎ 入居者の故意・過失・不注意による損耗 → 入居者負担

 
例えば、給湯器の故障や水道の老朽化による不具合は通常オーナー負担です。

入居者がうっかり壊した設備は入居者負担になります。

 
ただし、「緊急性がある場合」は費用負担の確認より先に対処することが優先されます。

水漏れや冬季の暖房故障など、生活に支障が出る問題は迅速に対応することが、オーナーとしての義務であり、入居者との信頼関係の基本です。

賃貸物件で最も多いクレームの一つが、設備の故障や不具合です。

 
【エアコン・給湯器・水道の故障】

生活に直結する設備です。入居者から連絡があった場合、できるだけ早く業者に確認の手配をすることが大切です。「すぐに対応します」という一言があるだけで、入居者の不安はかなり和らぎます。

 
【鍵・ドアの不具合】

セキュリティに関わるため、優先度を高めて対応します。

 
こうした対応は管理会社が窓口として動きます。

ただし、給湯器の丸ごと取り替えなど大きな設備交換はオーナーの判断と費用負担が必要になります。

管理会社から連絡が来た際に速やかに判断できるよう、日頃から設備の状態をおおまかに把握しておくことが大切です。

騒音・共用部といったデリケートなクレームへの対応と、管理会社への上手な任せ方を整理します。



▶ 後編「入居者からのクレーム対応・よくある事例と管理会社への任せ方」はこちら→ここをクリック （https://0120720901.com/contents/2038）

不動産経営に関するご相談がある方や、不動産相続でお困りの方、賃貸物件・駐車場をお探しの方も、お気軽にワンダーランドにご相談ください。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

今回のブログは不動産賃貸に関する内容でしたが、ワンダーランドでは不動産売買や相続に関するブログも掲載しております。

興味のある方は、ぜひこちらもご覧ください。
　　　　　　　↓↓↓
　　　　　MAIMAIのブログ（スタッフ紀本のブログ）

　　　　　kumaさんblog（代表久保田のブログ）

⭐︎☆ 有限会社ワンダーランド☆⭐︎創業：平成２年４月
・HP：   https://www.720.co.jp/
                  https://www.720901.com/

・mail     [email protected]
　　　　 

　住所：大阪市浪速区敷津西1-1-25
　Tel：　0120-720901(なにわくで一番)
　Tel：　0120-720981(なにわくは一番)
　Fax：   06-6643−3363
　Fax：   06-6647-3363
○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●○●