クレーム対応の基本は“記録”！ 言った言わないを防ぐ管理の工夫

「上の階がうるさくて眠れない」「ゴミ置き場が臭う」「共用部に荷物が置かれていて危ない」

こうした入居者からのクレームは、賃貸経営において避けては通れない課題です。

オーナーとしても「できる限り対応したい」と思う一方で、どこまでが管理者としての責任なのか、どう対応すればトラブルを拡大させずに済むのか、頭を悩ませる場面も多いのではないでしょうか。

このようなときに大切になるのが、“記録”です。

入居者トラブルの中でも特に多いのが「音」に関するものです。

足音、テレビや楽器の音、深夜の話し声など、騒音の感じ方は人によって違います。

ある人にとっては気にならない音でも、別の人にはストレスの原因になることもあります。

管理会社に「うるさいから何とかしてくれ」と連絡が入っても、現地で音を確認したときには特に問題がないということも珍しくありません。

こうしたケースでは、クレームの内容と対応履歴をきちんと記録しておくことが重要です。

例えば、

「○月○日○時、○○号室より“上階が深夜にドンドンとうるさい”との申告。現地確認するも当該時間には異音確認できず。翌日上階に注意喚起の文書投函」

といったように、対応内容まで具体的に記録しておけば、

「何もしてくれなかった」と後で言われたとしても、対応の証拠になります。

「部屋に異臭がする」「廊下がタバコ臭い」「ゴミ置き場から悪臭が…」という臭いに関する苦情も、クレームとして寄せられやすいものです。

しかし、臭いは時間帯や風向きによって変わるため、原因の特定が難しく、対応の限界に悩まされることも少なくありません。

そのため、入居者から苦情を受けた際には、まず

“いつ・どのような臭いが・どこからするのか”

をなるべく詳しくヒアリングすることが大切です。

そして現地確認した結果、何も異常がなかった場合でも、

「○月○日○時、異臭の確認なし」

という情報を記録として残しておくと安心です。

特に、ペット可物件やゴミの出し方に個人差がある建物では、臭いのトラブルは繰り返されがちなので、都度の対応履歴があとで役立つこともあります。

共用廊下やエントランスなどに私物が置かれている、掲示板に勝手に紙が貼られている、など、共用部分に関する苦情も多く寄せられます。

こうしたケースでは、「いつから置いてあるのか」「誰の物か」など、事実確認が重要ですが、住民からの通報だけでは情報が不十分な場合もあります。

管理する立場としては、まず写真を撮るなどして現状を記録し、「掲示板に貼られていた用紙を撤去」「共用廊下の荷物について注意文を掲示」などの対応を残しておくと、後日説明がしやすくなります。

また、入居時に交付する「入居のしおり」や「管理ルール一覧」に共用部使用の禁止事項を明記しておけば、「注意する根拠」が明確になり、対応もしやすくなります。

トラブル対応の記録は、必ずしも難しいものである必要はありません。

「○月○日○時」「誰から」「どのような連絡があったか」、そして「どのように対応したか」を簡潔にメモしておくだけでも、あとで大きな助けになります。

また、現地確認した際には、スマートフォンで写真を撮ることも有効です。

たとえば、私物放置の状態や、汚れがあった場所の写真があるだけで、第三者にも事実を示しやすくなります。

最近では、無料で使える「対応履歴アプリ」やクラウド管理ツールも増えており、管理会社でなくとも、個人オーナーが日常的に記録を残せる環境が整いつつあります。

入居者対応の基本は、“感情でなく事実”をベースにすることです。

そのためには、「言った・言わない」で揉めないよう、どんな小さなことでも記録に残すことが何よりの防衛策になります。

音や臭いといった曖昧で感覚的なクレームに対しても、冷静にヒアリングし、確認し、必要な対応を行ったことを記録しておけば、それだけでトラブルの芽を早期に摘むことができます。

すべてに完璧に対応する必要はありません。

ですが、対応した事実を記録し、「できる範囲で誠実に対応している」ことが見えるようにしておくことで、入居者との信頼関係を築きやすくなります。

それが結果的に、長く安定した賃貸経営につながっていくのです。

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